为切实践行金融工作的政治性、人民性，中国工商银行合肥祁门路支行坚持以客户为中心的服务理念，组织员工通过晨会学习等方式认真对照《服务星级网点评价标准》，在吃透创建标准的基础上，在服务环境提升、服务能力提高、客户体验改善等方面入手，统一思想，提高认识，持续优化提升柜面服务，着力打造有力度、有温度的服务，以饱满的精神状态和严谨的工作态度做好创建工作。

优化环境 网点面貌展新颜

舒适温馨的厅堂环境，是彰显服务品质的重要环节。该行在网点布局方面注重人性化设计，合理布局与分区，对内外部标识进行了补充、调整。设置非现金服务区、客户等候区、智能服务区、自助服务区等功能分区，将营业网点内柜面物品摆放、宣传物料位置、各类服务标识进行规范化管理。依托“爱心驿站”，为广大客户提供各种便民服务，从细节上为客户提供“星”服务。

提升服务，对客服务暖人心

从细微处入手，展现对客服务的真诚态度。该行通过多媒体显示屏滚动播放文化理念和金融知识普及宣传片，让客户在办理业务的同时，提升金融知识、保护自身权益，有效增强服务亲和力。制作《业务办理便捷单》，详细列举不同类型业务所需资料，通过提前向客户发放便捷单，让客户提前知晓业务办理所需资料，缩短办理时间，让客户“少跑路”，以主动服务、热情服务、精细服务实现“星”升级。

苦练内功，提升技能强素质

以“学、练、查”为抓手，在理论和实践的有机结合中提升柜面人员专业素养和高效履职的“软实力”。结合星级网点创建方案，按期组织柜面人员、大堂经理学习服务流程、礼仪形象、规范用语等专业知识，强化合规操作意识。积极组织柜面员工开展业务演练，完善“各负其责，内外联动”责任链条，提升大堂、柜面、后台人员默契度。定期组织员工进行综合测评，测试内容涵盖柜面业务、支付结算等各方面，全面检验履职能力，培育柜面员工“星”技能。 工行合肥祁门路支行通过持续落实星级网点创建工作措施，深入开展网点服务标准化、常态化管理机制，对内形成优质服务的风气与制度，对外形成优质服务的口碑与形象，全面提升工作能力和服务水平，着力打造星级网点，为促进地方经济社会高质量发展多作贡献。 （王鹏 张芮）

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